Yono Maulana
ABSTRAK
Pendahuluan
Gambar 2. Aliran Pengaduan masyarakat secara elekronik
Sumber : Itwasum Polri (2022)
Tinjuan Pustaka
I. Landasan Normatif
II. Teori Pemasaran Terpadu
Review Penelitian Sebelumnya
Metode Penelitian
Hasil Pembahasan
Hasil penilaian responden terhadap aplikasi dumas presisi dapat diketahui bahwa responden yang sangat tidak setuju sebanyak 70 responden atau 21,15%, tidak setuju sebanyak 30 responden atau sebesar 9,06%, setuju sebanyak 901 responden atau 27, 49% sangat setuju sebanyak 140 responden atau sebesar 42,30%.
Hasil penilaian responden terhadap kualitas tindak lanjut aduan melalui Aplikasi Dumas Presisi
REFERENCES
Creswell. (nd). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed approaches. SAGE Publications, Inc, (Fifth Edition).
Diamond, S. (2019). Digital Marketing All-in-One for Dummies. Wiley.
Ernawati, D., & Dwiarto, R. (2023). Responsive public complaint service innovation: The JAKI Application case in DKI Provincial Government. PUBLICIA: Journal of Public Administration Science, 8 (1) 2023. Prefix 10.26905
G.S., E., EE, J., EE, E., & V. O, O. (2021). Integrated Marketing Strategies and Performance of Hospitality Firms amidst the COVID-19 Pandemic. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 11(1) . http://dx.doi.org/10.6007/IJARBSS/v11-i11/11534
Huihuang, L. (2022). Zero Tolerance and “Nonfeasance for Fear of Complaint”. In: Petition against the Police. IPP Studies in the Frontiers of China's Public Policy. Palgrave Macmillan, Singapore. Palgrave Macmillan, Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-19-0268-0_5
James, W. Q., & Kelling, G. (1982, March 1). Broken Windows. The Atlantic. Retrieved September 19, 2023, from https://www.theatlantic.com/magazine/archive/1982/03/broken-windows/304465/
Jenkins, M. J. (2015). Police Support for Community Problem-Solving and Broken Windows Policing. American Journal of Criminal Justice, 41 . https://doi.org/10.1007/s12103-015-9302-x
National Police of the Republic of Indonesia. (2018). Police Regulations (Print, Issue 1) [Polri Regulation Number 09 of 2018 concerning Procedures for Handling Public Complaints (Dumas) within the Police]. National Police.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. Wiley.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2022). Marketing 5.0: Technology for Humanity (2nd ed., Vol. 2). Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management, Thirteenth Edition (13th Ed.). Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Ed.). Pearson. 978-1-292-09262-1
Miles, M.B., Huberman, A.M., & Saldana, M.J. (2013). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. SAGE Publications.
Mowen, J. C., & Minor, M. (1998). Consumer Behavior (First edition Ed.). Prentice-Hall.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Consumer Behavior (5th Ed.). Erlangga.
P. Turner, DWAK (2020). The Effect of Digital Integrated Marketing Communications on Not-for-Profit Sport Consumption Behaviors. Journal of Marketing, DOI 10.1123/jsm.2019-0306 (10.1123), -. https://journals.humankinetics.com/view/journals/jsm/34/5/article-p417.xml. https://doi.org/10.1123/jsm.2019-0306
Pusparisa, YDR (2023, July 5). The hashtag "No Viral No Justice" and Expressions of Public Disappointment with the National Police. Kompas.id. Retrieved September 17, 2023, from https://www.kompas.id/baca/polhuk/2023/07/05/tagar-no-viral-no-justice-dan-besar-kekecewaan-publik-kepada-polri
Reason, B., Lavrans, L., & Melvin, F. (2015). Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience. 10.1002 (10.1002). 10.1002/9781119176541.
Ruo-ju, W. (2015). Disposal of Public Complaints on Police and Construction of Police Ethics. Journal of Fujian Police College.
Schiffman, L.G., Kanuk, L.L., & Wisenblit, J. (2010). Consumer Behavior. Pearson Prentice Hall.
SH, S., Hurriyati, R., & Munawar, M. (2020). Analysis and design of Integrated Marketing Communication (IMC) for Small and Medium Enterprise (SME) Logistics Service Provider (LSP) form web-based application perspectives. Advances in Business, Management and Entrepreneurship: Proceedings of the 4th Global Conference on Business Management & Entrepreneurship (GC-BME 4), , 2020/12/7 ( 4), 260. Retrieved September Sunday, 2023, from https://books .google.co.id/books?id=RJEIEAAAQBAJ&lpg=PA260&ots=j7TroQAOT6&dq=info%3AnYhhXQot6d4J%3Ascholar.google.com&lr&pg=PA260#v=onepage&q&f=false
Tashakkori, A., & Teddlie, C. (Eds.). (2010). SAGE Handbook of Mixed Methods in Social & Behavioral Research. SAGE.
Tujuan Penelitian: Menganalisis dan mengidentifikasi potensi peningkatan dalam pelayanan pengaduan masyarakat di Indonesia melalui perancangan dan integrasi layanan terpadu Dumas Presisi yang melibatkan situs web, email, dan sosial media.
Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan studi kasus sebagai metode utama. Data dikumpulkan melalui survei daring wawancara melalui pesan elektronok dan analisis dokumentasi digunakan untuk mendukung penelitian ini.
Hasil: Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa 42,30% masyarakat menilai Dumas Presisi cukup cepat dalam memberikan respon aduan dengan kualitas tindak lanjut yang baik, dengan kemudahan penggunaan aplikasi Dumas Presisi cukup baik mampu memberikan keyakinan kepada masyarakat bahwa laporannya akan ditindaklanjuti, kecepatan, transaksi data yang ringan serta keamanan yang diberikan memberikan rasa nyaman kepada masyarakat dalam menggunakan aplikasi Dumas Presisi.
Kata Kunci : Pengaduan Masyarakat, Kepercayaan Masyarakat, Pelayanan Elektronik, Dumas Presisi
Pendahuluan
Polri sebagai penegak hukum, pelindung, pelayanan dan pengayom masyarakat terus dituntut untuk memberikan rasa aman yang terbaik bagi masyarakat, salah satunya adalah fungsi pengawasan eksternal yang pengelolaanya dibawah Inspektorat Umum Polri (Itwasum) yang berperan juga sebagai Aparat Pengawas Intern (APIP). Salah satu bentuk pengawasan eksternal adalah pengaduan masyarakat. Peraturan Kapolri nomor 8 tahun 2018 mengatur pengelolaan pengaduan masyarakat atas tindakan anggota Polri dan Aparatur Sipil Negara (ASN) yang melakukan pelanggaran, kode etik, penyimpangan dan penyalahgunaan wewenang.
Gambar 1. Aliran pengaduan masyarakat secara konvensional
Sumber : Itwasum Polri (2022)
Panjangnya proses penyampaian aduan sangat memakan waktu yang lama, untuk menyampaikan aduannya masyarakat perlu datang ke Sentra Pengaduan Dumas Terpadu sesuai dengan tujuannya aduannya, jika anggota atau satker yang diadukan berada di mabes maka masyarakat perlu datang ke SPDT Mabes, begitu juga jika tujuan aduan berada di salah satu polda maka masyarakat perlu datang ke SPDT Polda, dari SDPT aduan akan diterima, diverifikasi, dilanjutkan ke satker tujuan, satker tujuan kemudian akan melakukan klarifikasi atau penyidikan dan penyelidikan sampai laporan tersebut dapat ditentukan statusnya apakah terbukti benar atau terbukti tidak benar. Dalam perkap nomor 8 tahun 2018 proses penyelesaian pengaduan masyarakat maksimal 90 hari kerja, namun jika pengaduan terbukti dan ada proses pidana di dalamnya bisa lebih lama. panjang proses penyelesaian yang dilakukan oleh polri seringkali masyarakat merasa kecewa karena waktu tunggu yang lama dan tidak dapat mengetahui status aduannya.
Kemajuan teknologi yang kian pesat terlebih diakselerasi oleh situasi pandemi covid 19 seluruh lembaga negara dipaksa untuk memanfaatkan teknologi sebagai alat bantu dalam menjalankan roda pemerintahan dan pelayanan kepada masyarakat. Pada tahun 2020 Itwasum Polri telah merancang dan membangun Elektronik Pengaduan Masyarakat yang disebut E-Dumas Presisi seiring dengan meningkatkatnya keluhan atas kinerja dan layanan Anggota Polri yang diberikan kepada masyarakat.
Gambar 2. Aliran Pengaduan masyarakat secara elekronik
Sumber : Itwasum Polri (2022)
Perbaikan saluran distribusi dan informasi kepada masyarakat tentu saja diperlukan (Kotler & Keller, 2009) keputusan rancangan saluran harus dapat menjawab waktu tunggu dan waktu pengiriman, kenyamanan spesial, keragaman produk layanan dan dukungan layanan. Dengan melakukan transformasi perbaikan hastag #PercumaLaporPolisi, #NoViralNoJustice, #SatuhariSatuOknum merupakan bentuk kekecewaan serta kritik publik terhadap Polri yang dinilai lamban menindaklanjuti laporan masyarakat (Pusparisa, 2023) dapat ditekan.
Tinjuan Pustaka
I. Landasan Normatif
Masyarakat memiliki peran dalam penyelenggaraan negara salah satunya adalah pengawasan yang dapat disalurkan melalu saluran-saluran yang telah disediakan, hal ini diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang tata cara pelaksanaan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan negara, Peran serta masyarakat dalam penyelenggara negara untuk mewujudkan Penyelenggara Negara yang bersih dilaksanakan dalam bentuk: hak mencari, memperoleh, dan memberikan informasi mengenai penyelenggaraan negara. Hak untuk memperoleh pelayanan yang sama dan adil dari Penyelenggara Negara. Hak menyampaikan saran dan pendapat secara bertanggung jawab terhadap kebijakan Penyelenggara Negara. Hak memperoleh perlindungan hukum dalam hal 1) melaksanakan haknya sebagaimana dimaksud dalam huruf 2) diminta hadir dalam proses penyelidikan, penyidikan dan di sidang pengadilan sebagai saksi pelapor, saksi, atau saksi ahli, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Peraturan menteri PAN RI Nomor : Per/05/M.PAN/4/2009 tanggal 7 April 2009 tentang pedoman umum penanganan pengaduan masyarakat bagi instansi pemerintah yang memiliki tujuan agar pengaduan masyarakat ditangani dengan baik dan benar efektif dan efisien, agar lebih terkoordinasi dan mempunyai mekanisme penanganan yang sama, mendorong penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good Governance) yang bebas korupsi, kolusi dan nepotisme.
Peraturan Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2018 Tentang Tata Cara Penanganan Pengaduan Masyarakat Di Lingkungan Kepolisian Negara Republik Indonesia. Menurut Perpol (Kepolisian Negara Republik Indonesia, 2018), Pengaduan Masyarakat yang selanjutnya disebut Dumas adalah penerapan pengawasan dari masyarakat, Instansi Pemerintah dan pihak lain kepada Polri berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan atau keluhan/pengaduan yang bersifat membangun. Sesui dengan pasal 3 bahwa penanganan Dumas dilaksanakan dengan prinsip, legalitas, yaitu mengutamakan landasan peraturan dan perundang-undangan, Transparan, yakni memberi kesempatan dan hak memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif dengan berdasarkan tata cara dan tindak lanjutnya. Koordinasi, melaksanakan kerja sama yang baik dengan tata cara yang benar baik aparatur pemerintah dan nonpemerintah. Efektivitas dan efisiensi, yaitu tepat sasaran, hemat tenaga, waktu dan biaya. Akuntabilitas, yakni dapat dipertanggungjawabkan semua proses dan tindak lanjutnya. Objektivitas, yakni berdasarkan fakta atau bukti tanpa dipengaruhi oleh prasangka, interpretasi, kepentingan pribadi, golongan atau kepentingan pihak tertentu. Proporsionalitas, yaitu mengutamakan kepentingan pelaksanaan tugas dan kewenangan dengan tetap memperhatikan adanya kepentingan yang sah secara berimbang.
II. Teori Pemasaran Terpadu
Pelayanan yang diberikan Polri merupakan bagian dari ilmu pemasaran (Kotler et al., 2016) konsep pemasaran 4.0 yang menggabungkan teknologi digital dengan strategi pemasaran tradisional adalah untuk mencapai keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi, sehingga perlu suatu strategi yang menggabungkan berbagai kanal pemasaran, termasuk pemasaran konten, SEO, dan pemasaran media sosial, untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang kohesif (Diamond, 2019). Tidak cukup sampai disitu (Michael Barry, 2016): pengembangan "design thinking" yang mencakup empati terhadap pengguna layanan sebagai Undang-undang Nomor 2 tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia utama dalam perancangan layanan terpadu agar masyarakat merasa puas. (Reason et al., 2015,) menekankan pada penggunaan desain layanan untuk menciptakan nilai yang lebih tinggi dan keuntungan kompetitif bagi organisasi. Sehingga konsep "service systems" yang memadukan berbagai elemen, termasuk teknologi, manusia, dan proses, untuk menciptakan layanan yang terintegrasi dan koheren (Oliver Groth, 2012). Sedangkan menurut (Ruo-ju, 2015) kepolisian tidak bisa lepas dari faktor-faktor seperti kedudukan, tanggung jawab, loyalitas, standar dan evaluasi Hanya dengan cara inilah Polisi dapat melakukan praktik penegakan hukum dan mengurangi pengaduan masyarakat. Menyongsong era marketing 5.0 (Kotler et al., 2022) penerapan teknologi yang menyerupai manusia bertujuan untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan dan meningkatkan nilai juga terus diupayakan oleh Polri tentu saja ini untuk memperbaiki saluran distribusi (Kotler et al., 2022) kepada masyarakat agar lebih cepat dan dapat memantau perkembangan pengaduannya.
III. Teori Kepercayaan Masyarakat dan Kepuasan Masyarakat
Kepercayaan adalah kesediaan pihak perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis, kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor interpersonal dan antar organisasi, seperti kompetensi perusahaan, integritas, kejujuran dan kebaikan (Kotler & Keller, 2009). Semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen & Minor, 2002) Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan (Kanuk dan Schiffman, 2010:30) (Schiffman et al., 2010, 30). Ada beberapa dimensi dan indikator untuk mengetahui terkait dengan kepercayaan pelanggan / masyarakat adalah benevolence, ability, integrity, willingness to depend. (Kotler & Keller, 2016).
dari hasil penelitian sebelumnya bahwa pentingnya perancangan terpadu diharapkan dapat digunakan dan bermanfaat untuk masyarakat (Ratih Hurriyati, p. 260, 2020) dan masih terdapat permasalahan pada monitoring IT dan perawatan website.
(G. S. et al., 2021) mengungkapkan Penelitiannya telah memberikan bukti empiris yang dapat diandalkan untuk mengonfirmasi bahwa penerapan strategi pemasaran terintegrasi seperti periklanan, promosi penjualan, media sosial, dan hubungan masyarakat berpotensi meningkatkan kinerja pemasaran mereka di tengah pandemi COVID-19
pentingnya pengetahuan dan keterampilan polisi dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat sangat penting (Jenkins, 2015) bahwa polisi yang menguasai teori teori "broken windows" (James & Kelling, 1982) dan kepolisian yang berfokus pada pemecahan masalah dalam komunitas cenderung dapat menangani dengan baik keterlambatan dalam penerimaan penyidik terhadap pemecahan masalah komunitas; dan perbedaan berdasarkan ras/etnis petugas, pendidikan, pangkat, dan tugas.
(Huihuang, 2022) Dalam mode pengawasan kepolisian panoptik, pelanggaran yang dilakukan polisi dapat diminimalkan untuk sebisa mungkin mengurangi ketidakpercayaan terhadap polisi. Selain itu, jika pengawasan kepolisian kehilangan prinsip-prinsip fundamentalnya, kebijakan tanpa toleransi yang bersifat konsekuensialis akan membawa disiplin kekuasaan ke titik ekstrim lainnya dan berakibat pada ketidakpatuhan polisi, dengan menggunakan pelayanan terintegrasi masyarakat bisa secara realtime dapat mengetahui perkembangan laporannya, situs web Dumas Presisi dapat dijadikan salah satu alat panopatik berbasis elektronik.
(Ernawati & Dwiarto, 2023) dalam Temuan penelitiannya menunjukkan bahwa masyarakat senang menggunakan JAKLAPOR beserta fitur yang ada didalamnya. Respons yang cepat dan kualitas penyelesaian cukup baik dilaksanakan. Namun peningkatan layanan JAKPLAPOR harus tetap dilakukan ini termasuk sosialisasi kepada masyarakat lebih intent lagi terutama mengenai keberadaan fitur dalam aplikasi JAKI.
Pemilihan objek penelitian
di Itwasum Polri relevansi dan urgensinya memiliki peran strategis dan isu terkini terkait dengan pelayanan Polri. Polri juga memiliki tingkat kompleksitas dan dinamika organisasi yang kompleks. Aksesibilitas dan ketersediaan data dan informasi yang sangat memungkin untuk di akses dapat menjadi sumber data primer atau sekunder yang kaya untuk penelitian.
Masih kecilnya jumlah penelitian sebelumnya memungkinkan terdapat gap penelitian atau area yang belum banyak diteliti sebelumnya. Penelitian ini dapat berkontribusi dalam mengisi kekosongan dalam literatur existen mengenai pelayanan Polri. Melalui penelitian ini juga dapat memberikan wawasan mendalam mengenai dampak sosial dari kebijakan dan intervensi kepolisian. Dalam konteks Indonesia, penelitian ini bisa relevan untuk memahami bagaimana budaya dan nilai-nilai masyarakat berinteraksi dengan fungsi dan peran kepolisian.
Metode Penelitian
Didalam penelitian ini menggunakan desain metode campuran sekuensial penjelasan digunakan (Creswell, n.d.). Oleh karena itu, metode kuantitatif dan kualitatif dilakukan secara berurutan hingga menghasilkan kajian yang komprehensif terkait penggunaan aplikasi Dumas Presisi. Metode kuantitatif digunakan untuk memperoleh penilaian terhadap aplikasi Dumas Presisi. Oleh karena itu, ini metode kemudian menyajikan presentasi numerik dimana merupakan ilustrasi ringkasan penelitian yang telah dilakukan (Tashakkori & Teddlie, 2010). Metode kualitatif cenderung utnuk memperoleh data serta informasi sebagai pendalaman informasi yang diperoleh sebelumnya melalui metode kuantitatif.
Lokasi penelitian dilakukan di Inspektorat Pengawasan Umum Mabes Polri, DKI Jakarta. Kuesioner, wawancara, dan tinjauan literatur digunakan untuk mengumpulkan data. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data untuk dianalisis secara kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan pada Januari 2022 dimaksudkan agar kuesioner yang disebar pada tahun 2022 secara utuh dapat didapatkan dari seluruh masyarakat yang tersebar di seluruh Indonesia. Kuesioner yang disebarkan melekat pada aplikasi pengaduan masyarakat berada pada menu tersendiri, sehingga masyarakat dengan leluasa dapat mengisinya setelah mendapatkan layanan pengaduan secara elektronik. Dari periode januari 2022 sampai dengan Desember 2022 masyarakat yang mengadu melalui Aplikasi Dumas Presisi yang masuk kategori berkadar pengawasan atau aduan yang memenuhi persyaratan untuk ditindaklanjuti sebanyak 2570 orang, dan yang memberikan umpan balik melalui menu survey sebanyak 331 (12,9%). Dari 331 responden dengan rata-rata usia dari 23 tahun sampai dengan 70 tahun yang tersebar di 34 Provinsi dengan Jenis kelamin perempuan sebanyak 40% dan laki-laki sebanyak 60%. Dari sisi pekerjaan responden terbanyak adalah pelajar/mahasiswa sebanyak 26%, karyawan swasta 25%, Wiraswasta 24%, ASN pegawai BUMN, kepolisian, tentara sebanyak 19%, dan sisanya yang tidak terdefinisi sebanyak 9%. Wawancara dan tinjauan literatur digunakan untuk memperoleh data kualitatif dilakukan dengan menggunakan alat bantu Whatsapp untuk menyampaikan serangkaian pertanyaan kepada kelompok responden terpilih. Data yang dikumpulkan dari buku, jurnal, dan hasil penelitian lain dengan pembahasan serupa dimasukkan dalam tinjauan pustaka penelitian ini.
Setelah pengumpulan data untuk penelitian ini, tahap selanjutnya adalah mengolah, menganalisis, mendiskusikan temuan, dan menarik kesimpulan data-data tersebut. Metode tendensi sentral digunakan untuk mengevaluasi data kuantitatif, sedangkan model interaktif (Miles et al., 2013) digunakan untuk mengkaji data kualitatif, meliputi kondensasi, penyajian, dan penyusunan data kesimpulan.
Hasil Pembahasan
Kuesioner mengumpulkan 331 responden yang tersebar di 34 Provinsi di Indonesia, 5 Provinsi dengan responden terbesar adalah DKI Jakarta sebanyak 57 responden (17,1%), urutan kedua Jawa Timur sebanyak 51 responden (15,4%), Jawa Tengah sebanyak 41 responden (12,5%), Banten sebanyak 24 responden (7,4%) dan Sumatera Utara sebanyak 21 responden (6,2%) kemudian sisanya terdistribusi ke 29 provinsi di Indonesia yakni sebanyak 137 responden atau sekira (41,4%).
Tabel 1.
Hasil penilaian responden terhadap Aplikasi Dumas Presisi
Hasil penilaian responden terhadap aplikasi dumas presisi dapat diketahui bahwa responden yang sangat tidak setuju sebanyak 70 responden atau 21,15%, tidak setuju sebanyak 30 responden atau sebesar 9,06%, setuju sebanyak 901 responden atau 27, 49% sangat setuju sebanyak 140 responden atau sebesar 42,30%.
Tabel 2.
Hasil penilaian responden terhadap kualitas tindak lanjut aduan melalui Aplikasi Dumas Presisi
Untuk penilaian responden terhadap kualitas tindak lanjut aduan melalui aplikasi dumas presisi sebanyak 30 responden atau 9.06% memberikan penilaian tidak setuju, 46 responden atau 13,90% tidak setuju, 146 responden atau 44,11% merasa setuju dan 109 atau 32,93% responden merasa sangat setuju.
Tabel 3.
Hasil penilaian responden atas keyakinan tindak lanjut terhadap aduannya
sedangkan untuk hasil penilaian responden atas keyakinan tindak lanjut terhadap aduannya adalah sebanyak 65 responden atau 19,64% merasa sangat tidak setujum sebanyak 75 responden atau 22,66% merasa tidak setuju, 81 responden atau 24,47% merasa setuju dan 110 responden atau 33,23% merasa sangat setuju.
Tabel 4.
Hasil penilaian responden terhadap kenyamanan menggunakan Aplikasi Dumas Presisi
Hasil penilaian responden terhadap kenyamanan menggunakan Aplikasi Dumas presisi yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 28 responden atau 8,46%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 66 responden atau 19,94% dan yang menyatakan setuju sebanyak 131 responden atau 39,58% sedangkan yang merasa sangat setuju sebanyak 106 responden atau 32,02%.
Tabel 5.
Hasil penilaian responden terhadap kecepatan prosesing data di Aplikasi Dumas Presisi
Tabel 6.
Hasil penilaian responden terhadap kemudahan dalam proses aduan menggunakan aplikasi Dumas Presisi
Dari total masyarakat yang menyampaikan pengaduan melalui aplikasi Dumas Presisi sebanyak 331 responden, penilaian responden terhadap aplikasi Dumas Presisi 42,30% sangat mengetahui dan sebanyak 27,49% cukup mengetahui adanya pengaduan secara online. Dari segi kualitas tindak lanjut pengaduan secara online responden yang menyatakan sangat setuju hanya 32,93% dan setuju sebesar 44,11%, sedangkan untuk keyakinan terhadap tindak lanjut aduannya yang menyatakan sangat setuju 33,23% dan yang setuju 24,47%.
Untuk penilaian responden terkait dengan kenyamanan menggunakan Aplikasi Dumas Presisi sebanyak 32,02% yang menyatakan Sangat Setuju dan 39,58% yang menyatakan setuju. dan sebanyak 32,02% responden yang menyatakan setuju terhadap kecepatan prosesing data di aplikasi Dumas Presisi, sedangkan untuk sisi kemudahan aplikasi digunakan sebesar 30,51% Sangat Setuju dan 34,44% yang menyatakan setuju. Data hasil evaluasi responden tersaji pada Tabel 1, 2, 3, 4, 5, dan 6.
Agar tidak terjadi bias pada hasil yang didapatkan maka Peneliti melakukan penelitian lebih lanjut pada 20 responden yang telah menggunakan aplikasi Dumas Presisi melalui wawancara mendalam melalui media komunikasi pesan whatsapp dan fitur konsultasi chatting yang ada pada aplikasi Dumas Presisi. Dari 20 peneliti kelompokan berdasarkan kategori pengaduan.
Kelompok pertama berprofesi sebagai karyawan swasta, pelajar, ASN yang berasal dari beberapa lokasi seperti Jawa Barat, DKI Jakarta dan Banten, mengadukan terkait dengan tindak lanjut laporan polisi yang dianggap oleh informan tersebut berlarut-larut, terkesan mempermainkan dan kurang inten dalam melakukan komunikasi, kemudian dirinya membuat pengaduan melalui aplikasi Dumas Presisi, sesaat setelah mengirimkan dumas, ia menerima notifikasi bahwa laporannya diterima dan ditindaklanjuti dan dapat diberikan jawaban akhir bahwa aduannya terbukti benar dan tidak benar, dari hasil klarifikasi yang dilakukan sebelum 90 hari kerja. Bahwa masyarakat yang mengadu melalui Aplikasi Dumas Presisi sesuai dengan perkap no. 09 tahun 2018 (Kepolisian Negara Republik Indonesia, 2018) tentang pengaduan masyarakat bahwa Dumas Polri hanya menerima pengaduan yang berkadar pengawasan seperti pelanggaran kode etik, kelalaian dan pelanggaran hukum yang dilakukan oleh anggota Polri dan ASN Polri diluar itu akan dianggap tidak berkadar pengawasan dan aduan akan secara otomatis tidak akan ditindaklanjuti, namun demikian masih tetap pengadu akan menerima informasi terkait dengan status aduannya dan alasan tidak ditindaklanjuti laporannya. secara umum pada infroman kelompok pertama merasa sudah tahu adanya aplikasi Dumas Presisi dan merasa terbantu dan lebih cepat serta memberikan kepastian terhadap status aduan yang dibuatnya.
Kelompok kedua adalah masyarakat yang pernah menggunakan Aplikasi Dumas Presisi dan memanfaatkan fitur konsultasi yang tersedia pada aplikasi Dumas Presisi. Rata-rata dari para informan menyampaikan bahwa dengan adanya menu chatting untuk konsultasi merasa terbantu, sehingga mereka tidak salah kirim dan menjadi tahu proses pengaduan yang benar seperti apa, dan jika ada yang tidak berkadar pengawasan mereka diarahkan untuk tetap memproses sesuai dengan ketentuan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. Para informan pada kelompok ini merasa terbantu dan menambah wawasan mereka tentang hukum yang mereka hadapi.
Kelompok ketiga adalah Informan yang ditanyakan soal kepercayaan dan keamanan data mereka saat melakukan pengaduan. Untuk melakukan pengaduan masyarakat harus mengikuti langkah-langkah yang telah ditetapkan, yakni mulai dari mengunduh Aplikasi atau melalui website Dumas Presisi, dilanjutkan wajib mengisi nomor identitas kartu tanda penduduk. Selanjutnya sistem akan melakukan pengecekan pada server Dukcapil bahwa nomor tersebut cocok atau tidak dengan yang ada di dalam basis data, jika ada maka laporan bisa dilanjutkan dengan mengisi informasi aduan dengan lengkap dan benar. Proses resgistrasi yang sederhana cukup hanya dengan input no NIK sudah dapat melakukan aduan, hal tersebut tentu disambut senang oleh masyarakat, para informan juga menyampaikan bahwa mereka percaya dengan kemanan data mereka yang tersimpan dalam aplikasi milik Polri sehingga tidak ada rasa khawatir terhadap penyalahgunaan data.
Pelayanan publik berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpan RB) No. 16 Tahun 2020 adalah rangkaian kegiatan dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan prinsip efektif, efisien, transparan, terukur, terjangkau, dan berkeadilan.
Dumas Presisi merupakan salah satu contoh e-government, yaitu e-gov yang didefinisikan oleh Bank Dunia sebagai penggunaan teknologi informasi dan jaringan internet secara luas. Sebagai salah satu lembaga negara yang memiliki kewajiban memelihara keamanan dan ketertiban umum dituntut harus mampu beradaptasi dan berkolaborasi menghadapi era digital dengan tujuan utamanya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Aplikasi Dumas Presisi sebagai inovasi sosial merupakan solusi efektif untuk menyelesaikan permasalahan sosial dan lingkungan diseluruh wilayah di Indonesia.
Harapannya kota-kota besar yang tersebar di beberapa wilayah di Indonesia masyarakatnya dapat memanfaatkan Aplikasi Dumas Presisi dengan baik dan optimal untuk menyampaikan keluhan terhadap perilaku anggota Polri dan ASN Polri.
walaupun Aplikasi Dumas Presisi mendapat respon positif dari masyarakat, namun demikian masih banyak masyarakat yang belum memahami definisi pengaduan masyarakat yang sesuai dengan perkap no. 9 tahun 2018, sehingga masyarakat masih menganggap bahwa semua jenis aduan dan laporan dapat disampaikan melalui Aplikasi Dumas Presisi.
Berikutnya adalah masih banyak masyarakat yang belum paham sepenuhnya dan belum mengetahui fitur-fitur layanan yang ada pada Aplikasi Dumas Presisi. Oleh karena itu, sangat disayangkan jika aplikasi super Polri tersebut tidak dimanfaatkan secara maksimal. Sosialisasi terkait dengan pemanfaatan Aplikasi Dumas Presisi, perlu digencarkan oleh Mabes Polri. Proses perawatan dan perbaikan perlu terus dilakukan siapapun pemimpin kedepannya.
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Itwasum Polri, dalam hal ini Aplikasi Dumas Presisi dapat diukur melalui 5 aspek menurut Zeithaml dkk. (1990) yakni meliputi keberwujudan, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dan dilihat dari aspek pertama yaitu nyata, aplikasi Dumas Presisi yang menjadi bagian dari Superapp Polri memiliki kemudahan akses, cukup dengan mendownload melalui Playstore dan Appstore. Melalui aplikasi Super App Polri masyarakat Indonesia dapat memanfaatkan salah satu fiturnya adalah Pengaduan Masyarakat. dengan Aplikasi Dumas Presisi masyarakat akan merasakan kemudahan dalam menentukan laporan dan pengaduan, selain itu dapat melakukan konsultasi secara pribadi terkait dengan masalah hukum dan sejenisnya.
Aspek kedua adalah keandalan, yang mengacu pada kemampuan anggota Polri untuk memberikan layanan yang tepat waktu sesuai dengan kebijakan dan memberikan kepuasan kepada masyarakat. Dalam skenario ini, anggota menindaklanjuti pengaduan dengan cara memverifikasi setiap laporan yang masuk, kemudian dilakukan pengkajian terkait dengan isi aduannya sesuai dengan perkap nomor 9 tahun 2018, Tentang Tata Cara Penanganan Pengaduan Masyarakat Di Lingkungan Kepolisian Negara Republik Indonesia.
Aspek ketiga adalah responsiveness atau respons anggota Polri dalam menindaklanjuti pengaduan yang masuk. pada penelitian tergambar pada kelompok informan pertama yang merasa puas dengan kecepatan penanganan tindak lanjut dari aduan mereka.
Aspek keempat adalah jaminan yang diberikan Pemerintah kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan publik, yaitu dengan menyikapi laporan dari masyarakat secara tepat waktu dan tidak memakan waktu lama. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh kelompok informan, dimana aduan mereka dapat segera ditangani sebelum 90 hari masa tindak lanjut dumas.
Aspek kelima adalah empati, hal ini dibuktikan dengan adanya fitur chatting untuk melakukan konsultasi, pengarahan dan edukasi kepada masyarakat sehingga dapat penjelasan lebih detail. Memberikan pelayanan konsultasi dengan sopan, santun dan tanpa diskriminasi. Hal ini telah dibuktikan dengan temuan wawancara dan fakta-fakta dilapangan yang tersimpan dalam arsip komunikasi secara digital yang diberikan kepada masyarakat.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas, dapat disimpulkan bahwa 42,30% masyarakat menilai Dumas Presisi cukup cepat dalam memberikan respon aduan dengan kualitas tindak lanjut yang baik, dengan kemudahan penggunaan aplikasi Dumas Presisi cukup baik mampu memberikan keyakinan kepada masyarakat bahwa laporannya akan ditindaklanjuti, kecepatan, transaksi data yang ringan serta keamanan yang diberikan memberikan rasa nyaman kepada masyarakat dalam menggunakan aplikasi Dumas Presisi.
REFERENCES
Creswell. (nd). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed approaches. SAGE Publications, Inc, (Fifth Edition).
Diamond, S. (2019). Digital Marketing All-in-One for Dummies. Wiley.
Ernawati, D., & Dwiarto, R. (2023). Responsive public complaint service innovation: The JAKI Application case in DKI Provincial Government. PUBLICIA: Journal of Public Administration Science, 8 (1) 2023. Prefix 10.26905
G.S., E., EE, J., EE, E., & V. O, O. (2021). Integrated Marketing Strategies and Performance of Hospitality Firms amidst the COVID-19 Pandemic. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 11(1) . http://dx.doi.org/10.6007/IJARBSS/v11-i11/11534
Huihuang, L. (2022). Zero Tolerance and “Nonfeasance for Fear of Complaint”. In: Petition against the Police. IPP Studies in the Frontiers of China's Public Policy. Palgrave Macmillan, Singapore. Palgrave Macmillan, Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-19-0268-0_5
James, W. Q., & Kelling, G. (1982, March 1). Broken Windows. The Atlantic. Retrieved September 19, 2023, from https://www.theatlantic.com/magazine/archive/1982/03/broken-windows/304465/
Jenkins, M. J. (2015). Police Support for Community Problem-Solving and Broken Windows Policing. American Journal of Criminal Justice, 41 . https://doi.org/10.1007/s12103-015-9302-x
National Police of the Republic of Indonesia. (2018). Police Regulations (Print, Issue 1) [Polri Regulation Number 09 of 2018 concerning Procedures for Handling Public Complaints (Dumas) within the Police]. National Police.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. Wiley.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2022). Marketing 5.0: Technology for Humanity (2nd ed., Vol. 2). Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management, Thirteenth Edition (13th Ed.). Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Ed.). Pearson. 978-1-292-09262-1
Miles, M.B., Huberman, A.M., & Saldana, M.J. (2013). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. SAGE Publications.
Mowen, J. C., & Minor, M. (1998). Consumer Behavior (First edition Ed.). Prentice-Hall.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Consumer Behavior (5th Ed.). Erlangga.
P. Turner, DWAK (2020). The Effect of Digital Integrated Marketing Communications on Not-for-Profit Sport Consumption Behaviors. Journal of Marketing, DOI 10.1123/jsm.2019-0306 (10.1123), -. https://journals.humankinetics.com/view/journals/jsm/34/5/article-p417.xml. https://doi.org/10.1123/jsm.2019-0306
Pusparisa, YDR (2023, July 5). The hashtag "No Viral No Justice" and Expressions of Public Disappointment with the National Police. Kompas.id. Retrieved September 17, 2023, from https://www.kompas.id/baca/polhuk/2023/07/05/tagar-no-viral-no-justice-dan-besar-kekecewaan-publik-kepada-polri
Reason, B., Lavrans, L., & Melvin, F. (2015). Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience. 10.1002 (10.1002). 10.1002/9781119176541.
Ruo-ju, W. (2015). Disposal of Public Complaints on Police and Construction of Police Ethics. Journal of Fujian Police College.
Schiffman, L.G., Kanuk, L.L., & Wisenblit, J. (2010). Consumer Behavior. Pearson Prentice Hall.
SH, S., Hurriyati, R., & Munawar, M. (2020). Analysis and design of Integrated Marketing Communication (IMC) for Small and Medium Enterprise (SME) Logistics Service Provider (LSP) form web-based application perspectives. Advances in Business, Management and Entrepreneurship: Proceedings of the 4th Global Conference on Business Management & Entrepreneurship (GC-BME 4), , 2020/12/7 ( 4), 260. Retrieved September Sunday, 2023, from https://books .google.co.id/books?id=RJEIEAAAQBAJ&lpg=PA260&ots=j7TroQAOT6&dq=info%3AnYhhXQot6d4J%3Ascholar.google.com&lr&pg=PA260#v=onepage&q&f=false
Tashakkori, A., & Teddlie, C. (Eds.). (2010). SAGE Handbook of Mixed Methods in Social & Behavioral Research. SAGE.
Post a Comment