Electronic Service Quailty (E-SERVQUAL) adalah suatu model yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valarie Zeithaml, dan Leonard Berry sebagai perluasan dari model SERVQUAL yang sebelumnya telah dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1988. Model E-SERVQUAL dirancang khusus untuk mengukur kualitas layanan dalam konteks pelayanan elektronik atau e-service. E-SERVQUAL mengidentifikasi lima dimensi kualitas layanan yang menjadi fokus utama dalam penilaian pengguna terhadap layanan elektronik. Berikut adalah lima dimensi E-SERVQUAL menurut Parasuraman:
Tangibles (Benda Fisik):
Dimensi ini berkaitan dengan tampilan fisik atau visual dari situs web atau aplikasi yang digunakan oleh pengguna. Faktor-faktor seperti desain grafis, kemudahan navigasi, tampilan halaman, dan kejelasan informasi yang ditampilkan adalah bagian dari dimensi ini.
Reliability (Keandalan):
Keandalan mengacu pada sejauh mana layanan elektronik dapat diandalkan oleh pengguna. Ini mencakup aspek-aspek seperti ketersediaan layanan, konsistensi, kecepatan respon sistem, dan akurasi informasi yang disediakan.
Responsiveness (Responsif):
Responsivitas mengukur kemampuan sistem untuk merespons permintaan pengguna secara cepat dan efektif. Pengguna mengharapkan layanan elektronik yang responsif terhadap pertanyaan, masalah, atau permintaan mereka.
Assurance (Jaminan):
Dimensi jaminan menekankan pentingnya membangun kepercayaan dan keyakinan pengguna terhadap layanan elektronik. Ini mencakup aspek keamanan data, kejelasan prosedur, dan kepercayaan terhadap penyedia layanan.
Empathy (Empati):
Empati mencakup kemampuan sistem untuk memahami dan merespons kebutuhan serta ekspektasi pengguna. Ini berarti menyediakan dukungan yang personal, panduan, atau bantuan yang relevan berdasarkan kebutuhan pengguna.
E-SERVQUAL menggunakan survei atau kuesioner untuk mengukur persepsi pengguna terhadap kualitas layanan dalam setiap dimensi ini. Pengguna diminta memberikan penilaian mereka terhadap setiap aspek kualitas layanan elektronik yang disediakan. Hasil dari pengukuran ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam pengembangan dan penyediaan layanan elektronik.
Dengan memahami lima dimensi E-SERVQUAL, organisasi dapat meningkatkan kualitas layanan elektronik mereka, mengukur kepuasan pengguna, dan memperbaiki pengalaman pengguna secara keseluruhan dalam lingkungan digital. Dalam era teknologi informasi yang terus berkembang, fokus pada kualitas layanan elektronik menjadi semakin penting untuk memenuhi harapan pengguna yang semakin tinggi.
Post a Comment